Het heeft heel wat voeten in aarde gehad, maar eindelijk is er dan een goed einde gekomen aan een maand Telfort Klantenservice.

*** EINDE ***

Het is jammer dat het allemaal zo lang heeft moeten duren, maar er lijkt nu eindelijk een einde te zijn gekomen aan de twee feitelijk relatief kleine verzoeken dit ik deed aan de Telfort Klantenservice.

Daphne, als je dit leest; Bedankt voor je reactie en voor je moeite om een en ander uit te zoeken, alswel voor het versturen van de facturen. Ik hoop dat je de service van Telfort Webcare weet over te dragen aan die van Telfort Mobiel.

Reactie (kdijkstra) – 03/08/2009 13:27
Geachte heer,

Hartelijk dank voor uw e-mail aan Telfort.

Wij hebben de facturen vanaf april als pdf-bestanden als bijlagen bijgevoegd.

Heeft u nog vragen? Kijk dan op telfort.nl/klantenservice. Hier vindt u eenvoudig en snel antwoord op al uw vragen.

Met vriendelijke groet,
Telfort B.V.

Afdeling Klantenservice Mobiel

Er waren geen bijlagen bijgevoegd in deze mail.

Reactie (Laila) – 04/08/2009 15:29
Geachte heer,

Hartelijk dank voor uw e-mail aan Telfort.

Wij hebben de facturen meegestuurd als bijlage, onze excuses voor het ongemak.

Heeft u nog vragen? Kijk dan op telfort.nl/klantenservice. Hier vindt u eenvoudig en snel antwoord op al uw vragen.

Met vriendelijke groet,
Telfort B.V.

Afdeling Klantenservice Mobiel

Wederom waren er geen bijlagen bijgevoegd in deze mail.

Reactie (Debby) – 05/08/2009 16:25
Geachte heer,

Hartelijk dank voor uw e-mail aan Telfort en onze excuses voor de late reactie.

Wij hebben de opgevraagde facturen per post naar u toegestuurd.

Heeft u nog vragen? Kijk dan op telfort.nl/klantenservice. Hier vindt u eenvoudig en snel antwoord op al uw vragen.

Met vriendelijke groet,
Telfort B.V.

Afdeling Klantenservice Mobiel

Tot op heden nog niets ontvangen.

Wie zullen zij eigenlijk met ‘wij” bedoelen? Is het eigenlijk heel Telfort die steeds faalt en dus niet alleen de betreffende medewerker of zullen ze echt meerdere personen nodig hebben om 3 facturen te versturen en falen die vervolgens allemaal?

Het is vandaag 2 dagen geleden dat mij per email werd toegezegd dat de facturen per post naar mij zouden zijn verzonden. Nou ben ik bereid te denken dat wanneer iemand van Telfort dat zegt, ze waarschijnlijk bedoelen dat het bij de uitgaande post is gedeponeerd en dat het daarmee nog niet gezegd is dat de enveloppe in een TNT-brievenbus of op een postkantoor is beland. Ik denk er dan wel van uit te mogen gaan dat de enveloppe deze plek een dag later heeft bereikt. En als dat zo is, zou, in principe, de enveloppe met de facturen vandaag door TNT Post bij mij in de bus moeten zijn gedaan. Helaas is dat dus niet zo.
Met het idee dat ook TNT Post misschien wel eens z’n belofte niet kan nakomen, wacht ik maar weer geduldig tot zich morgen weer een nieuwe kans aanbiedt.

Eigenlijk is de dagtelling gebaseerd op het activeren van de prepaidkaart om het nummer over te zetten naar een andere provider en is het probleem dat tussentijds is ontstaan met de facturen een geval apart. Echter het plotseling vermelden van Dag 8 lijkt me niet logisch, dus ben ik voor het overzicht doorgegaan met de telling (met een * erbij).
Voor de duidelijkheid: De SIM-kaart is op dag 22 geactiveerd en we zitten nu op dag 8 v.w.b. de verzending van de facturen. Het een is overigens wel de oorzaak van het ander.

16.21 uur: Een email ontvangen van Telfort. Met het volgende geschreven:

“Op 29 juli 2009 heeft u contact gehad met een van de medewerkers van onze winkel. In dit gesprek gaf u aan dat u verkeerd geinformeerd bent en dat u het beltegoed niet bijgeschreven ontvangen heeft. Graag gaan wij hierop in.

Allereerst onze excuses voor de late reactie. Wij begrijpen dat dit een vervelende situatie voor u is.

Graag ontvangen wij de opwaardeercode van u zodat wij het bedrag alsnog bij kunnen schrijven. “

Dit bewijst maar weer eens dat wanneer elke medewerker een notitie achterlaat over wat hij of zij gedaan heeft inzake het probleem van de klant, dit soort berichten niet verstuurd hoeven worden. Nu had het bij deze medewerker waarschijnlijk toch niet uitgemaakt, want dat wat zij gelezen heeft – namelijk het bericht áán de Back Office – heeft zij niet goed gelezen. Er staat immers helemaal niets in over een niet ontvangen beltegoed en er is helemaal geen opwaardeercode. Daar bovenop komt dat als zij iets meer moeite had genomen, zij had kunnen zien dat, er inmiddels €10,00 door de Back Office op mijn SIM-kaart is gestort.

Vooralsnog heeft geen enkele medewerker – en het is inmiddels een flink aantal geworden – van de Telfort Klantenservice mij goed geholpen. Noch inzake de SIM-kaart, noch voor wat betreft de facturen. Ok, één medewerker had – hoe raar die regel ook is – gelijk met de vermelding dat ik voor nummerportering eerst het beltegoed met €10,00 moest opwaarderen. Maar of je dat nu onder de noemer ‘goede hulp’kan plaatsen …

16.29 uur: Wellicht wordt ik dan v.w.b. de facturen uiteindelijk goed geholpen. Dit moet in de praktijk nog blijken, maar weer een andere medewerker mailde mij de facturen per post te hebben toegestuurd. Ik hoop maar dat dit dan wel goed gaat.

16.30 uur: Met het emailbericht over de SIM-kaart ben ik naar de Telfort winkel gegaan. Daar bleek dat die criminelen bij Telfort €10,00 beltegoed hadden gestort om met de Telfort Klantenservice te bellen!

Daar heb ik toch helemaal niets aan?! De gemaakte kosten worden afgeschreven van mijn vaste telefoonlijn. Die kan ik toch moeilijk betalen met beltegoed voor een Telfort prepaidnummer, dat nota bene alleen geldig is voor de Telfort Klantenservice.

De winkelmedewerkers, die er net zo weinig van snapte als ik, werden het al snel beu en hebben dusdanige maatregelen getroffen dat er bruikbaar beltegoed op mijn SIM-kaart staat. En daarmee het nummer – al moet dat in de praktijk dan nog blijken – klaar is voor portering.

Ik kan weer bellen! En gebeld kan worden! Hulde aan de medewerkers van de Telfortwinkel!!!
Maar wat een zootje bij elkaar geraapte bagger is dat op de Telfort Klantenservice. Ongelovelijk.

Als ik (over)morgen mijn facturen ook nog eens ontvang, is dat ook opgelost. Het schiet me nu te binnen dat ik, daar ik weer SMS kan ontvangen, weer een account kan aanmaken voor mijn nummer. Dat ga ik zo even doen! Eens kijken of ik zelf nog wat terug kan vinden.

Update: Net een wachtwoord kunnen aanvragen en daarmee kunnen inloggen bij ‘Mijn telfort’. Ondanks dat de website meldt dat de facturen tot 3 maanden na beeïndiging van het abonnement inzichtelijk zijn, kan ik er, nu ik Prepaid gebruiker ben, niet meer bij. Hopelijk gaat het opsturen goed …

Ik kan ook nog steeds geen betalingen doen, omdat ik ook de SMS met de TAN-code niet kan ontvangen. Omdat voor het wijzigen van dit nummer bij de ING eerst een SMS ter verificatie wordt verstuurd naar het ‘oude’ nummer kan ik dit zelf niet wijzigen. Daarom gebeld (voor 10 cent per minuut) naar hun klantenservice. Zij kunnen, uiteraard, ook niets doen per telefoon. Iedereen kan immers wel bellen. Ik zou het huidige nummer moet blokkeren en een aanvraag moeten doen om codes te ontvangen op een ander nummer. Dit duurt dan ongeveer 5 werkdagen.
Pffff, dan zijn we in de praktijk dus weer een week verder. Zal het Telfortnummer het dán wel doen?
Voorlopig heb ik weer kosten moeten maken en moet ik nu naar een ING kantoor om mijn betalingen te doen.

16.05 uur: Email verstuurd met het verzoek om de facturen per post op te sturen. Ik hoop dat ze begrijpen dat ik daar TNT-post  mee bedoel. Ook nog maar es aangegeven dat ik al 3 weken op een werkende SIM-kaart zit te wachten.

18.09 uur: De Telfort klantenservice was dan relatief snel met een reactie op het laatste verzoek omtrent de facturen, maar de SIM-kaart doet vooralsnog helegaar niets. Morgen maar weer naar de Telfortwinkel.

De SIM-kaart is nog steeds niet te gebruiken.

18.00 uur: Niets veranderd.

Zou het dan eindelijk opgelost zijn? Die mevrouw van de opname zegt na het beltegoed te noemen nog steeds dat er een fout is gemaakt en ik het later nog maar eens moet proberen. Maar er is beltegoed!
Met een blijde grote glimlach op mijn gezicht pak ik een telefoon om het nummer te bellen. Ben ik weer bereikbaar? Nee dus. Ik hoor nog steeds zo’n toontje wat je krijgt wanneer je een niet bestaand nummer belt. Misschien moet ik er eerst even mee bellen. Ook dat lukt niet. Ondanks dat er beltegoed op staat, wordt ik verzocht eerst m’n beltegoed op te waarderen alvorens ik kan bellen.
Het is toch niet zo’n grote moeite – om niet te zeggen; vanzelfsprekend – om, wanneer je een klacht afhandelt over een nummer dat niet werkt, aan het eind van dit proces ook even te checken of het daadwerkelijk werkt?! En de klant in kwestie hierover in te lichten!

Ik ga maar weer (onder het andere nummer) een mailtje sturen.

NB: Misschien stond het beltegoed er gisteren ook al op. Ik weet niet zeker meer of ik dat gecheckt heb. Omdat ik de hele dag het genoemde onbereikbaarheidstoontje kreeg, leek me dat van niet. Een berichtje over deze ‘afhandeling’ was mooi geweest.

13.15 uur: Mail gestuurd naar Telfort. Ook maar even de tip mee gegeven om na afhandeling zelf even te controleren of het nummer inderdaad werkt door er even naar te bellen.

Conclusie: Niet alleen is het tientje beltegoed na de portering niets meer waard; Het blijkt de kaart niet eens te activeren!

Als ze mijn kaart straks opeens toch kunnen activeren (en waarom zou dat niet kunnen?), is die €10,00 voor mij bewezen oplichterij! Of is een truc om geld te ontfutselen van een klant legaal zolang je het maar in de voorwaarden vermeldt?

20.15 uur: Het is vrijdagavond en nog geen teken van leven. Noch op de SIM-kaart, noch van een Telfort-medewerker. Dus ook geen afwijzing. Dit zou een goed teken kunnen zijn, maar ik ben meer geneigd te denken dat het weer een verzaking is. Het is weekend.  De komende 2 dagen kan ik ook wel op mijn buik schrijven.

T-Mobile lichtte me vandaag middels een briefje in dat ze het nummer niet hebben kunnen porteren. Omdat “Het opgegeven mobiele nummer geen nummer is dat overgezet kan worden”. Dit briefje had ik bij de vorige keer ook graag gezien, maar nu ben er ik blij mee. Ik weet nu tenminste dat dat proces stil ligt. Gelukkig heb ik het verzoek, eerder, meerdere malen uitgeprint.

Voor de compleetheid heb ik een pagina aangemaakt met alle data. Dit mede om aan te geven dat ik inmiddels 4 maanden geleden ben begonnen met het proces ‘Nummerportering bij Telfort’ en mijn nummer al 3 weken onbereikbaar is.